PQRSFD
Radica peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias sobre tu experiencia con Cobru. Nuestro equipo revisará tu caso y te dará respuesta por los canales registrados.
Canal de atención
Usa este espacio cuando necesites seguimiento formal sobre una solicitud, una inconformidad, una recomendación, un reconocimiento o una denuncia relacionada con tu cuenta u operación.
Peticiones
Solicitudes de información, soporte o seguimiento relacionadas con productos, pagos, recaudos, conciliación o documentación.
- Información sobre servicios o canales
- Estado de una solicitud activa
- Orientación sobre documentación requerida
Quejas
Situaciones donde la experiencia de servicio, atención o acompañamiento no cumplió con lo esperado y requiere revisión.
- Demoras en la atención
- Inconformidad con una respuesta recibida
- Dificultades con canales de soporte
Reclamos
Casos que necesitan validación formal por inconsistencias, soportes, trazabilidad o resultados de una operación.
- Diferencias en recaudos o pagos
- Soportes pendientes de validación
- Seguimiento a una operación específica
Sugerencias
Recomendaciones para mejorar procesos, canales de atención, documentación, productos o experiencia de uso.
- Mejoras sobre flujos de atención
- Comentarios sobre la plataforma
- Ideas para documentación o autoservicio
Felicitaciones
Reconocimientos sobre una buena experiencia con el servicio, el acompañamiento o la operación de Cobru.
- Reconocimiento a la atención recibida
- Comentarios positivos sobre un proceso
- Buenas experiencias con el equipo
Denuncias
Reportes sobre posibles conductas irregulares, incumplimientos o situaciones que requieran revisión formal.
- Posibles irregularidades operativas
- Alertas sobre uso indebido
- Situaciones que requieran escalamiento
Gestión del caso
Para responder con precisión, el equipo revisa la información recibida, valida el contexto operativo y define el canal adecuado para dar seguimiento.
Radicación
Recibimos la solicitud con los datos de contacto, el tipo de caso y el contexto necesario para identificar la operación.
- Nombre o razón social
- Correo o teléfono de contacto
- Descripción clara del caso
Revisión
Clasificamos la solicitud según su categoría y revisamos la información disponible para entender el origen del caso.
- Validación de categoría
- Revisión de soportes
- Escalamiento al equipo responsable
Respuesta
Entregamos una respuesta por los canales registrados o indicamos los pasos necesarios cuando se requiere información adicional.
- Respuesta al contacto registrado
- Solicitud de soportes si aplica
- Cierre o continuidad del seguimiento
¿Necesitas ayuda con un caso específico?
Agenda una conversación con el equipo de Cobru para revisar el contexto y definir el siguiente paso.